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抗击疫情|特殊假期的旅游业者:即使被动“失业”,也要共

日期:2020-01-30 来源:网络整理 【关闭

(原标题:抗击疫情|特殊假期的旅游业者:即使被动“失业”,也要共)

时代周报记者:曾宪天

钟南山湿了眼眶。

1月28日,国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受新华社专访时表示,“武汉本来就是一个英雄的城市。有全国、有大家的支持,武汉肯定能过关!”

字字戳心,又字字暖心。

采访视频中,年过80的钟南山说完这段话,隐约见其泪光闪动。

一线医疗人员、驰援物资的企业和个人、奔波在路上为保证一切必须的城市运转的人们……无硝烟的战场上,英雄们负重前行。

没有人能置身之外。

“别人失业是公司内部宣布,而我们旅游人失业却得看央视。”1月26日,一欧洲地接社负责人冯锐在看完央视早间新闻关于旅行机构暂停旅游服务的报道后,深深地叹了一口气。

他对时代周报记者介绍称,与假期紧密捆绑的旅游业淡旺季明显,许多旅游企业全年的盈利十分依赖春节、国庆等假期旺季的支撑,而此次因疫情失去了春节市场,无疑是一次沉重的打击。

但部分“失业”的旅游从业者,全然忘记了自己的损失,转而投身支援疫情的工作当中去。

他们更忙了。

在这其中,有一边抱着孩子,一边持续高强度工作的客服;有在疫区中心为医护人员提供住宿生活保障的酒店人;有即将“无团可带”、却还在想着把口罩“背”回国投入支援的海外导游领队……

2020年的春节,注定是他们从业生涯中最五味杂陈的一年。

OTA客服:“用户骂哭,旁边同事顶上”

旅游产品的退票潮比计划中来得更早。

一边是史无前例的大规模退订,另一边是比任何时候都紧缺的客服人手。电话线的两端,充斥着用户的心急焦虑、工作人员的高负荷状态。

1月27日凌晨2点,飞猪客服兰冠刚刚结束了近18个小时的客服沟通工作。6个小时后,她又重新坐在了电脑前,接入一个又一个退订电话。

她告诉时代周报记者,这样的工作节奏从腊月二八(1月22日)就开始了,这也是其他众多飞猪客服人员的常态。

事实上,为了应对数量庞大的用户退改需求,阿里经济体其他部门的许多工作人员也加入到了飞猪客服的队列中。

“这段期间用户话务量是日常的10倍之多。”1月27日,去哪儿相关负责人对时代周报记者坦言,去哪儿各级管理人员以及一线员工都已全员到岗,全力应对这一特殊情况。

除此之外,携程、马蜂窝、同程艺龙……各类旅游平台都在开足马力,然而,这依旧很难照顾到所有焦急等待退订退款的用户群体。

“电话打不通,线上客服排在几千人后面,真的很焦躁。”1月27日,想要取消春节出国行程的曹先生对时代周报记者吐槽称,数万元的预订费用不是小数目,花费大量时间精力都未必能联系上客服,真的很难再有好心情去做沟通。

与曹先生有着类似遭遇的用户并不在少数,急切想要拿回退款与漫长等待之间的冲突,让用户对旅游企业、客服的不满充斥着各个网络社交媒体平台。

诸多的不理解,最先“倾倒”给了一线客服。

1月27日,携程客服陈亚云对时代周报记者回忆称,此前在尽力沟通协调后,还是无法让一位用户满意,结果被那位用户劈头盖脸地“问候全家”。诸多的委屈与难过顿时涌上陈亚云心头,眼泪也夺眶而出。

然而即便流着泪,陈亚云也还是在继续努力地安抚用户的情绪,直到真的哽噎得说不出话时,才由身旁的同事接过电话继续沟通。

兰冠介绍称,用户的情绪只是其中一方面,除快速响应和处理用户的诉求外,客服人员还要努力对接平台中各类商家,这便涉及到机票、签证、地接、酒店等一系列问题的协调沟通,过程中往往需要面对和克服许多困难。

“怀里抱着个,旁边还得哄着个,有时候确实有点顾不上孩子。”兰冠同时也是一位二胎妈妈。原本,这是她的假期,如今,她只能在家一边工作一边照顾孩子。

在紧张协调游客的工作之余,兼顾两个闹着要妈妈陪的孩子,是一项艰巨的挑战。(受访者提供图片)

兰冠坦言,换位思考的话其实非常能理解用户的急躁情绪,经过协调与沟通后,用户们往往也表示体谅与感恩。

“这个春节,将成为我生命中最特殊的记忆。”兰冠笑着说,最终用户反馈来的声声感谢,让所有的忙碌变得更有价值和意义。

充满挑战的一线客服工作,是旅游企业积极应对疫情的其中一个缩影。

春节假期以来,携程、飞猪、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、中青旅遨游网等旅游企业均对时代周报记者表示,正持续制定和更新退订保障举措,协助游客降低退订造成的损失。

1月28日,携程相关负责人对时代周报记者介绍称,由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况,沟通时间长、难度大,为了避免消费者等候协调的焦急,携程已于27日晚间为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费。 

旅游企业外,相关部门、机构也正努力保障旅游退改工作。近日,中国民用航空局、中国国家铁路集团有限公司均发表声明称,用户在规定时间前购买的民航机票、铁路火车票,均可免费办理退票。

1月27日,中国旅行社协会发布了面向海外旅游供应商的一份倡议书,呼吁境外商家给予中国游客优惠退改措施,此倡议书由旗下在线旅行服务商分会的马蜂窝、途牛、驴妈妈、中青旅遨游网等十余家在线旅游服务商共同发起。

酒店业者:“为武汉医者贡献绵薄之力”

旅游业停摆,湖北多地封城,看上去没有人需要住酒店了。何况,如果将住客聚集在一栋楼内,无疑将增加酒店本身的感染风险。

但疫区的部分酒店从业者却迎来接待客人的“最高挑战”,主动请缨,义无反顾。

在武汉市内交通停运后,东呈国际湖北战区总裁来世明发现一线医护人员有大量的就近住宿需求,而医院附近的酒店自然是最合适的选择。

1月27日晚间,来世明对时代周报记者回忆称,他第一时间就将情况和建议上报给了集团,随即获得了集团高层大力的支持。 

东呈在除夕当天,仅用了10个小时便紧急调配了武汉及周边城市酒店近10000间客房来免费提供给医护人员。

与此同时,来世明也强调称,东呈全国3000多家门店也将持续接待符合法律法规要求的住户,绝对不会存在按住户地域区别对待的问题。

在过去数日的时间里,东呈在武汉及周边城市酒店,接待了大量医护人员、解放军战士、病人家属、当地环卫、滴滴司机等群体,各酒店均维持高负荷运转的状态。

工作人员为疫情援助忙碌工作中(图片来源东呈国际集团微博)

“在灾难面前,全国各地的医护工作者都来支援,我们作为武汉本地酒店业主,更应该站出来,即便只能贡献绵薄之力。”1月27日,东呈在武汉的酒店业主熊锐也对时代周报记者表示。

熊锐有两家城市便捷酒店临近武汉的几所医院,其中一家距离同济协和医院的直线距离只有100米,均于年初一开始免费为医护人员提供住宿服务。

挺身而出的决策背后,除感染风险外,熊锐以及众多酒店工作人员还要面对许多困难。

例如假期工作人员少,工作强度大,布草公司未能复工,干净布草库存不足,消毒、防护用品逐渐短缺等等。

来世明也以酒店员工为例,留守的2-3人需要服务上百名入住人员,维持酒店正常运转,每个人每天的工作时间拉长至15小时。

酒店工作人员在为一线门店的服务者补充生活物品,柜台上放着提供给入住客人和医护人员的口罩。(受访者提供图片)

1月27日,铂涛集团相关负责人对时代周报记者介绍称,铂涛已调配旗下7天、麗枫等品牌在武汉的门店免费接待医护人员。

截至27日13时,已有近4000间客房投入到保障行动中。铂涛将持续跟进疫情防控需要,调度更多酒店和客房,分批次投入到此次疫情防控战役中。

而在此前,锦江、华住、首旅如家、亚朵等酒店集团,也均已安排旗下门店参与到了支援保障医护人员的行列中。

熊锐表示,在目前武汉定点收治发热病人的医院周边1公里范围内的酒店,基本都参与到了支援保障医护人员的行动中。这其中不仅有连锁酒店,也有数量众多的单体酒店。

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